La transformation des “workflows” dessine le futur de votre entreprise

Automatisation des processus, travail hybride, IA, nouveaux postes à gogo… Les entreprises évoluent dans un contexte rare de transformations. Le workflow, ou flux de travail», est un concept qui unifie ces tendances et les met en perspective avec l’organisation des entreprises, afin de mieux saisir comment les transformer. Qu’en est-il aujourd’hui? On fait le point.

Petite histoire d’un grand concept centenaire

Flashback : en 1921, au détour d’un article sur la construction de locomotives, le britannique J.W. Smith invente le terme « work flow » promis à un grand avenir : le concept va en effet être au centre de l’organisation et de la réorganisation des entreprises pendant 100 ans. Trois grandes périodes se dessinent pour ce redoutable outil de compréhension des entreprises et de leurs organisations.

La première s’étend de la fin du 19^e siècle à la Seconde Guerre mondiale. En 1887, les ingénieurs américains Frederick Taylor et Henry Gantt (qui laissera son nom aux schémas Gantt) posent les bases d’un pilotage méthodique des flux de travail dans la sidérurgie. Le flambeau est repris dans les années 1920 : En 1921, donc, le mot même de « workflow » voit le jour tandis que Frank et Lillian Gilbreth forgent le concept de schéma opérationnel (“flow process chart”), afin de réduire le nombre de mouvements des ouvriers dans l’exécution d’une tâche. C’est la grande époque du taylorisme et des Temps Modernes de Charlie Chaplin.

Après-guerre, les théories de rationnalisation du workflow, et notamment celles de W. Edwards Deming, s’exportent vers le Japon et inspirent le fameux « Kaizen », ou système d’amélioration continue créé pour Toyota. C’est l’âge d’or du « Plan-Do-Check-Act » (planifier, réaliser, vérifier, agir).

Une troisième ère s’ouvre dans les années 1980/90 avec la digitalisation des tâches et la naissance des ERP (Enterprise Resource Planning). Nouvelle évolution majeure dans les années 2000 : le cloud impulse de nouveaux services digitaux pour optimiser des processus complexes. L’entreprise ServiceNow, créée en 2004, propose des solutions de workflows digitaux aux organisations du monde entier. En 2021, elle gère notamment les flux associés à la distribution de vaccins contre la Covid-19 à plus de 20 millions de personnes.

« Il y a un siècle, jamais nous n’aurions imaginé les machines capables de définir un flux de travail dans le monde humain pour le rendre plus efficace », souligne Dave Wright, Chief Innovation Officer chez ServiceNow.

Le workflow, une définition claire

Il est loin le temps des machines à vapeur, ce temps qui a vu naître le terme de workflow… Et pourtant, le concept permet toujours de poser les grands enjeux organisationnels de l’époque. Le worflow se définit aujourd’hui comme un ensemble de processus et de tâches interdépendants, dont l’exécution permet d’obtenir un résultat – par exemple la clôture des comptes trimestriels d’une entreprise. La modélisation de la séquence et des acteurs (humains et logiciels) impliqués à chaque étape s’appuie désormais sur des outils dopés à l’intelligence artificielle et à la robotique.

LA tendance 2022 : l’automatisation de pans entiers de workflow

Nouveaux bouleversements depuis 2020 : la pandémie fait ressentir plus que jamais aux acteurs économiques la nécessité de fonctionner de manière agile, d’améliorer l’expérience collaborateur et client, de remettre à plat leurs processus… Les usages digitaux ont déjà, smartphone aidant, considérablement simplifié nos vies quotidiennes et le monde professionnel amorce sa mise à jour. Le gisement de productivité est grand : les tâches de routine consomment encore jusqu’à 60 % du temps d’un salarié ! Le temps est donc venu à un « désilotage » en règle des fonctions de l’entreprise pour un partage nécessaire de l’information, et à une automatisation des tâches chronophages à moindre valeur ajoutée.

Gestion de l’urgence, besoin d’assurer la continuité d’activité, travail collaboratif à distance devenu la norme… ces enjeux appellent des outils puissants et évolutifs. L’hyper-automatisation fait ainsi partie, selon Gartner, des neuf tendances technologiques en cours. « Les workflows digitaux permettent à l’entreprise de définir de façon optimale le processus requis pour répondre à un besoin donné, et de savoir exactement où elles se situent dans le processus », explique Dave Wright.

Automatiser ne veut cependant pas dire supplanter l’humain, mais le doter d’outils qui « augmentent » son efficacité, en le libérant de tâches chronophages. Un booster d’engagement pour le salarié qui regagne toute sa place dans la chaîne de valeur, ce qui est d’autant plus critique à l’heure de l’hybridation du travail. En somme, le workflow n’a pas fini de réinventer nos façons de travailler.